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【原创】客户放心,我们放心!  

2014-01-01 06:22:37|  分类: Leverer之我行 |  标签: |举报 |字号 订阅

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原作:杠杆使者Leverer   2014-01-01    原创于2013-07-12

【原创】客户放心,我们放心! - 杠杆使者Leverer - 杠杆力
 图片来源:paper.cnii.com.cn

“客户放心”,让客户放心地把订单交给我们;“我们放心”,让我们放心地把产品和服务交给客户。

很多企业的价值观或经营理念中都有顾客就是上帝、客户至上、关注客户、让客户满意等有关顾客的信条,以示对顾客的尊重态度和给予顾客的敬重地位。其实无论怎样表述,最终的实质都可归纳到“让客户放心地把订单交给我们”这样的结果上。订单交给了我们,而不是他人,这是我们参与市场竞争以及老客户忠诚的结果。另一层意思是放心,这个很重要,不是勉强。这样的表述完全是从自我管理的角度和高度出发的,要真正能做到这个表述,实现这个表述,企业必须具备强大的实力与无形资产。

凭什么客户要将订单交给我们而不是他人?又凭什么不仅把订单交给了我们并且还能放心?围绕这样的提问进行研讨和进行企业变革对于企业的持续成功是极其必要的。前面说到,参与市场竞争和客户忠诚,这就是实质性内涵。企业需要通过竞争来赢得客户,进而去赢得订单。同时,也只有在竞争中通过我们的表现和业绩逐步建立起客户的忠诚。进而,话题转向了我们的竞争理念与客户对企业价值观的认同。

如何看待市场竞争,如何面对市场竞争,如何参与市场竞争?这是每个企业要做的一篇很大的文章。

订单靠竞争得来,那么企业靠什么去竞争取胜?这要回归竞争的几大元素,包括品种、质量、价格、速度、服务,加上优良业绩与商业信誉、品牌等无形资产。企业必须在这些要素上过硬并具有相对竞争优势。竞争优势是竞争取胜的关键,因此企业应注重自身竞争优势的培育。企业要经常评估自己在这些个方面顾客是否真的满意,还要评估与竞争对手及标杆企业在诸要素上的差距或优劣势,努力做到知己知彼,扬长避短。企业的产品品种是否足够客户选择并满足其个性化需求,甚至做到了人无我有?企业的产品质量是否达到相关的质量标准和客户的特别要求,做到了人有我优?企业的产品价格是否合理并有竞争力,令客户感觉物有所值、物超所值,做到了人优我廉?企业产品交付是否能急客户之所急,确保客户的进度要求,做到了人廉我快?企业的服务是否忠诚负责,能够令顾客满意甚至感动,做到人快我诚?每一层都是递进的又同时是并存的,而服务又是贯穿于全过程的。

企业的竞争理念表明了对于市场竞争的态度和观念。敢于竞争及善于竞争是企业应有的基本立场。一个企业倘若不敢竞争,除非是在一个非竞争领域,否则就无法在市场上立足和生存。如果一个企业长期不参与竞争或不积极参与竞争,就会变得对市场机会和客户需求反映迟钝、对企业内部与外部存在的问题不敏感,从而导致企业发展停滞不前甚至落后,有如逆水行舟,不进则退。竞争带来压力和威胁,但正是这种竞争会使企业保持危机感和活力以适应市场竞争的需要,也才使企业更具生命力;也正是参与市场竞争才促进了企业各方面的创新与进步,促进了市场的繁荣和企业价值的提升。因此,健康而良性的竞争具有重大的正面意义,每一个处于竞争市场领域的企业都应该树立正确的竞争理念并积极地参与到市场竞争中去。

当然,市场竞争是有其规律的,有的竞争是惨烈无情的,市场不相信眼泪,不同情弱者,市场中只有适者生存,不适者淘汰。因此,企业不但要敢于竞争,同时还要善于竞争。竞争有形式和实质之分。竞争的形式可以有多样,然而竞争的实质却只有实力,既包括硬实力,也包括软实力,尤其是后者。因为硬实力可以通过投资和选择而相对简单地获得,而软实力却只有通过长期的建设与培育才能形成。

竞争实力的培育是企业至关重要的话题。常说核心竞争力,如果一个企业缺乏核心竞争实力,那么就很难在竞争中取胜。这里的核心竞争力是一个企业所独有的差异化的优势所在,是市场竞争的制胜法宝。善于竞争的企业一定在企业的核心竞争力方面有着清醒的认识和独到的理解,一定会开发出并有效地持有具有相对甚至是绝对竞争优势的核心竞争力。善于竞争还体现在主动与积极地挑战自我,与自己竞争,持续改进,追求卓越。曾有一副对联这样写到,“不愿与人相比,但求超越自己”,体现的正是那种视自己为最大竞争对手或敌人的理念和境界。

【原创】客户放心,我们放心! - 杠杆使者Leverer - 杠杆力
 图片来源:www.nipic.com

每一个行业都有其关键成功因素KSFKey Success Factors),比如客户资源、品牌、政策、内部管理、技术、资金等等,一个企业一定要强化行业成功的关键因素,在这些KSF中发掘自己企业成功的独特因素,发展出自己的独特竞争优势,培育自己的核心能力。唯有如此,企业才得以持续地成长。

根据公司战略研究,企业核心竞争力从其具体体现形式分析,可大体分为以下方面:

(1)  决策:是企业辨别发展陷阱和市场机会,对环境变化做出及时有效反应的能力。

(2)  组织:是组织保证、组织落实的能力。从企业组织体系上保证由决策竞争力所形成的优势不落空,并为企业决策力和执行力奠定组织基础。

(3)  员工:是员工具备与竞争活动相适应的能力、意愿、耐心和牺牲精神。

(4)  流程:是组织运行的程序和做事方式,以高效满足客户需要的能力。它直接制约着企业组织运行的效率和效益。

(5)  文化:是由共同的价值观念、思维方式和行为方式所构成的一种整合其内、外部资源的能力。这种能力也当然包括了外部客户对企业价值观的文化认同。

(6)  品牌:它是强势企业文化在社会公众心目中的折射体现,因而它也直接构成企业整合内、外部资源的一种能力。

(7)  渠道:渠道直接表现为一种资源,渠道竞争力直接构成企业支持力的一项内容。

(8)  价格:在质量和品牌影响力同等情况下,价格优势就是竞争力。便宜是客户寻求的八大价值之一。没有价格优势,企业终将被消费者淘汰。

(9)  伙伴:是通过供应链战略联盟、合作伙伴的支持,来适应客户价值满足集中化的要求,以在残酷的市场竞争中处于有利地位的能力。

(10)   创新:能不断地创造出“一招先”来的能力,从而在市场竞争中立于不败之地。

以上十方面的竞争力,综合体现为企业核心竞争力,又各自相对独立。其中任何一种竞争力都有助于企业占领市场竞争的一个制高点。一个企业拥有的核心竞争力越强大,客户就越多地、越加放心地把订单交给这样的企业。所以要实现客户放心,就必须在以上几大方面下大力气开发建设、培养培育,打造出自己的核心竞争力来。

而让我们自己也放心,放心地把产品和服务交给客户,又何尝不是企业核心竞争力的真实有效性的具体体现呢?之所以自己对自己放心,是因为真正做到了心中有数,是一种高度的胸有成竹、稳操胜券的自信。这种自信,是缘于我们对客户订单实现能力的自信,对产品质量的自信,对服务体系的自信。所有这些自信绝不是盲目的自信,而是体现在企业的优秀能力上,体现在企业的优秀标准与卓越流程上,体现在企业各种高效的资源配置与管控体系上,体现在企业真正面向市场、面向客户的组织体制以及快速响应市场变化与客户需求的柔性竞争体质上。从这个意义上说,“客户放心”与“我们放心”是基于同样前提的,那就是企业的核心竞争能力与实力,并且,只有做到了“我们放心”,才会有真正的“客户放心”。

“让客户放心地把订单交给我们”,就请我们自己首先能放心自己,能放心地把产品和服务交给客户,老老实实地实现客户的订单,并努力超越客户的期望。

“让我们放心地把产品和服务交给客户”,就请我们扎扎实实地练好内功,持续提升自己的核心竞争实力,打造出令自己放心的业务保证体系,以真实的绩效使自己变得卓越不凡。

“客户放心,我们放心”,应成为我们企业文化中重要的价值观和核心理念。

 

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