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【原创】以顾客为关注焦点  

2014-03-16 05:44:20|  分类: Leverer之我行 |  标签: |举报 |字号 订阅

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原作:杠杆使者Leverer   2014-03-16    原创于2012-5-25

【原创】以顾客为关注焦点 - 杠杆使者Leverer - 杠杆力
 图片来源:manage.hr369.com

以顾客为关注焦点,这就要从顾客的角度要求组织提供的产品必须达到或超过某一标准(顾客要求)。因此,组织首要的是充分了解其顾客,他们是怎样的顾客?有什么需求和期望?是什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意?

这些问题始终萦绕在我的脑海心间。作为一名职业的企业管理者,每天都在琢磨着如何改善管理,提升企业的绩效。企业的管理是一个庞杂的、又极富系统性的话题。很多企业系统地建立了质量管理体系,从体系要求的角度,都会提到以顾客为核心焦点。这句现在已变成很时尚又很朴素的管理用语,也成为了很多企业的文化标语。但就本人理解,以顾客为关注焦点,其内涵的意义是极为丰富的,然而这句话好说不好做。真能做到以顾客为关注焦点的话,我发现目前很多企业的现实做法都是值得商榷的,尽管他们也都把“顾客是上帝”,“以顾客为中心”等口号喊得山响。其实也不能指责或责怪任何一家企业做得不到位,因为“以顾客为核心焦点”首先是一个理念问题、观念问题,也就是说,你承认不承认、认同不认同的问题。其次才是你做到没做到的问题以及做得怎样的问题。同样一句话,不同的人对其内涵理解的程度是不一样的。所以,执行中能达到的层次也就有了差别。他们也关注了顾客,也以顾客为中心了,只是达到的程度高低不同而已。

以顾客为关注焦点,为的是让顾客满意,进而让顾客对企业忠诚,从而使顾客成为企业的用户,长久的用户,忠诚的用户。这就是这句话的出发点。因为没有了顾客的需求,就没有了企业的一切,所以在体系管理中无不以顾客为核心来作为体系的初始管理原则。顾客是上帝,是我们的衣食父母,这个浅显的道理是众所周知的,因此,这个提法很快就被企业界从理念上广泛地接受了、认同了。然而,理念上的认同,并不等同于从行动上也接受并认同了。看一看不同的企业不同的做法就可以发现,很多企业把顾客作焦点还只是放在了口头上,在行动中却依然固守着传统的、以企业自我为主的一套做法,一套流程,一套标准。这些传统做法中,很多还保持着计划经济体制下的很多色彩,不是面向市场的,不是面向顾客的,而是强调自我的、本位的、官僚的。这样的做法越来越不适应日益市场化的竞争的需要,企业变得越来越缺乏活力,越来越难以维系顾客的忠诚,这样的企业正面临生存的考验。

这里的让顾客满意,以顾客为关注焦点,是有原则的一句话,而不是无原则地一味地去讨好顾客之意。所以,特别要问的一个问题是,顾客真正的需求是什么?真实的需求是什么?这个话表面一看似乎不是问题,但在一些企业、一些行业、一些区域,它就是问题。企业经常发生的一些运营障碍,就是因为没把这个问题搞透彻、搞清楚而造成的。所以体系管理就“以顾客为中心”进行阐述,而强调了与顾客的充分沟通、充分了解并落实顾客的真实需求的管理标准。

【原创】以顾客为关注焦点 - 杠杆使者Leverer - 杠杆力
 图片来源:www.simcis.com

有一家企业,固守以企业自我为中心的一套做法,以不变的节奏维持着企业的运营。当行业市场变得需求活跃和旺盛时,企业的订单量开始超常增加,然而企业的节奏依然,其结果可想而知,造成大面积订单延误,客户岂能不着急上火?在这个地域这个行业里,企业的客户往往不是终端用户,他们大多又是企业的“业务人员”,实际他们担当的角色有些像代理商性质。因而他们兼具企业的客户与业务经理双重身份特征。从他们向企业订购产品这一层角色来说,他们就是企业主要的、直接的、长期的、重复的第一层的客户,企业的营销渠道主要就是靠这种方式建立起来的。然而这个渠道具有不稳定性,这些“顾客”对企业只是有一定的忠诚度,因为他们大多也还代理了别的厂家的同类产品,这个市场就是从历史上这样自然形成的,无法简单地评说其应该与不应该。不管怎样,这是一种现实存在,存在就有其合理性。这些“顾客”与企业是一种长久的合作关系,因为这种特殊的关系,所以他们与企业彼此大多十分了解,企业有什么毛病也十分清楚。他们知道企业不能交货,于是便有了对策,在下订单时,本来并不着急要货,也说十万火急,形成一个个“紧急”的订单,让企业优先安排,等企业按不变的节奏生产出来以后,肯定又是比订单误期的,但却离顾客自己真实的提货时间是差不多的,就这样形成了顾客与企业之间一种新的交易“规则”。这个案例听着似乎不可思议,然则却是活生生的现实,并且有太多的同类企业都是这样的一种局面。这是一个颇具特色的耐人寻味的管理现象,但其中充满了太多的管理问题。企业深感运营的困难与被动,问题严重到一定程度,扭转起来已是十分地无力。尽管企业的文化和经营方针中就直接明了地、大张旗鼓地宣扬着“关注顾客”这样的字眼,然则,企业从来也没法搞清楚这些“顾客”真实的提货期要求,企业不变依然的节奏却使企业连年地吃了不少苦头,交了不少学费,因为得罪了顾客,最终导致了顾客的流失,订单的流失。自己的自我为主、不以客户为中心、不以顾客为关注焦点,实实在在地让企业感受到了这句话的内涵与份量。痛定思痛,企业下决心实施生产运作管控改进,面向市场参与竞争,从而开始深刻地思考究竟该如何真正地关注顾客,如何真正地满足顾客真实的需求。

事实上,以顾客为关注焦点,不在于你是怎样说的,而在于你是怎样做的。这个话题也不是一劳永逸地做一次改进就能永久地了结的,因为顾客的需求是随着时代在变化的,因此,这也会是个永久的话题。

 

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