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【转载】惹恼客户的12种方式  

2014-03-10 07:18:39|  分类: 荐_市场营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:Christopher Ell来源:商业英才网  发表时间:2011-07-21

  你的客户很生气,简直怒不可遏。

  这来自发布消费者报告的消费者联盟的一份新调查的简介内容(若需要查看完整的结果请订阅)。

  让我们马上开始吧。

  1、没人接电话

  2、销售员粗鲁无礼

  3、电话需要许多步骤

  4、等候接听时间太长

  5、无益的解决方案

  6、销售员太爱出风头

  7、推销另外收费的部分

  8、对没有解决问题不表示道歉

  9、找不到商店营业员

  10、令人难以忍受的等候音乐或消息

  11、在柜台或收银台前等待

  12、等待预约好的修理工

  消费者联盟在全国范围内调查了近千名消费者,以找出让人们最为恼火的客户服务问题。调查对象对12种情况从0(一点儿都不惹人烦)到10(极其惹人烦)进行打分。

  换句话说,客户对缺乏电话支持或傲慢的销售人员非常恼火。那在收银台前排队等待结账或等待约好的上门维修呢?根据此项调查,结果是几乎一点都不让人恼火,和仍有一点让人恼火。

  根据民意调查,对于不同的年龄和性别也存在一些差异。妇女和年长者对不能和真实的人通话尤其感到愤怒。年轻人非常难以忍受修理工不按时出现。

  这意味着什么

  这一调查结果为那些认为改善客户服务将太过昂贵的公司带来一线希望。在列表中让大多数人抱怨的前半部分—销售人员粗鲁无礼,销售员太爱出风头,推销另外收费的部分以及对没有解决问题不表示道歉—其实让公司不花吹灰之力就能解决。

  另外值得一提的:客户讨厌美国公司处理电话的方式。这不仅是排在第一位的抱怨(没人接电话),还有第3(电话需要许多步骤),第4(等候接听时间太长)和第10(令人难以忍受的等候音乐或消息)。

  调查结果回避了另一个问题:客户的什么行为会惹恼员工?

  您可以在评论中随意提名。我不久会贴出一项投票。

  克里斯托弗埃利奥特是一位消费者权益倡导者,是多家媒体的专栏作家和管理者。他还在Mint.com博客上讲解客户服务。你可以在推特、脸谱或者他的个人博客Elliott.org上关注埃利奥特,或者直接给他发邮件。

  转自商业英才网

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