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【转载】对待客户,千万别做这5种假设  

2014-06-28 07:30:27|  分类: 荐_市场营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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时间:2014-04-17

  创意人员通常会依照一些假想来行事,因为他们不想总问来问去讨人烦。更有甚者干脆什么都不问,免得客户把他们当新手来看待。殊不知,恰当的提问事实上却会使你显得更为注重细节,聪明好学。

  最优秀的创意人员不会做出任何臆断,而是坦诚的面对客户。不然的话,不仅会引入误导信息而且会使问题变得比预期更严重。在与诸多创意公司的工作接触过程中,对于那些自我毁灭式的假定,我早已司空见惯...

  假想1:当客户选择创意伙伴时,低价才是王道

  创意人员通常觉得,价格是客户在挑选创意公司或是做建议评估时的首要考虑因素。所以,他们会做很多无用功,比如在那些神奇的数字上做文章。

  而实际上,专业知识、创意以及信任在客户眼中远比价格重要的多。清楚这样的选择标准(甚至知道一个新客户会怎样权衡这些标准),你就能更好的定位和营销自己,并在提案中充分的反应出对标准的把握。不要再去费力研究那些奇怪的数字,多花些时间去理解和反思自己该如何达到这些标准。去问问一些潜在的新用户:你在选择创意合作伙伴时看重哪些标准?你又是如何权衡这些标准的?你在考虑哪些其他的创意合作伙伴(进而展示出你们的区别)?你以前和创意人员合作过吗?有哪些因素对你们的合作关系起到至关重要的作用?

  假想2:新客户访问过你的网站,也对你们有所了解

  创意工作者太过于强调网站和提案的重要性,他们以此作为主要的宣传途径,并企图依赖于这些工具把他们的价值、服务以及专业水平植根于潜在客户的心中。

  尽管你一直在绞尽脑汁思考如何开发出完美的宣传工具,但大多数顾客都不会花时间去研究你的网站或者阅读冗长的提案报告,更多的是依据别人的推荐去选择一家公司。不相信?那去查查网站的统计数据,看看每个潜在的新客户会在你的网站上停留多久。

  大多数客户首先是基于信任感和人际关系来选择一家新的创意公司——这不是通过一个提案报告或者网站的短暂停留能达到的效果。因此,这有一个好的经验法则:如果潜在客户一开始就对你兴趣不大或者不了解你的公司(千万别设想他们很了解),那么在写提案报告前你一定要尽可能安排一次和客户的亲自会面。如果这有点困难,那也一定要亲自呈递你的提案报告。别小看这些额外的努力,它会给你这次比稿增加十倍的胜算。

  假想3:客户希望创意人员从一开始就是专家

  第一次见客户时,创意人员总觉得应该将自身定位为服务客户的专家。因此,他们总是把问题聚焦在客户的商务、战略、目标受众以及其他一些能影响最后创意方案的信息上。

  在你开始写提案报告前,你必须问些和项目有关的问题或者客户的特殊要求,这些都是至关重要的;如果客户确实不清楚,那么你可以事先做个市场调研来了解目标受众的具体需求。没错!客户需要的是一个有战略头脑的合作伙伴。当然,和客户初步会谈时,并不是让你当场就解决他们的问题——你在客户面前所要表现的是你的价值所在。

  假想4:客户并不想透露“机密”

  根据过去的经验,当创意工作者问:“您的预算是多少?”或者“您还在同时考虑哪家创意公司?”之类的问题时,客户会这么回答:“这是机密。”然而,这并不意味着你对这些话题要避而不谈,而是应该换种方式问,才能套出更多想要的信息。

  与其问客户:“我们在和哪些公司比稿?”你不如问个更综合性的问题:“您正在考虑哪几家公司,具体是哪家或哪种类型的代理商?”你还可以进一步解释:“这些信息将帮助我们做出更具竞争力的提案报告。”换句话说,如果你的竞争者之前没有和这位客户合作过,而你有,那么你可以着重提下你对这家公司的了解和你的经验。反之,如果你的竞争者与客户有过合作经历,而你没有,那么你可以强调你会给这段合作关系注入新鲜血液,此外,他们这个你在该领域也有过其他不错的项目经验,颇具洞察力。

  这种问法也同样适用于预算问题。你首先问:“您的预算是多少?”然后解释说:“对您的预算有一定的了解可以帮助我们为您量身定制方案,也能使我们更加了解这个项目价值和重要程度。”如果你像这样简单地转变了提问的方式,你一定能从客户那儿快速获得更多有价值的答案。

  假想5:客户清楚他们所提的修改意见对项目的影响

  很多创意人员会尽量避免尖锐的问题,他们更愿意呆在安全区内而不去挑战客户的意愿。

  创意人员所做的最坏的假设就是认为客户能够理解客户自己的延迟或者随意的修改(不论是审批程序、内容的复杂性还是适用范围)会对整个项目产生的影响。作为一名创意人员,你深知项目流程中任何节点上多一轮审批都会耗费更多的时间和金钱,但是在实施前你必须和客户谈清楚,让他们了解这些改变所带来的影响。

  在徒增额外的时间、服务或金钱之前,一定要让客户对这些改变的影响范围、对原计划安排的影响以及费用问题有清楚的了解;如果他们真的能意识到这些后果,就不会那么轻易提出变动了。

  小时候,大人们总教育我们“诚为上策”。这句话在商业上也实则金玉良言。不用担心问这些问题是否会吓跑客户,只要你解释清楚为什么你需要答案就行。久而久之,你会发现自己变得专业,考虑问题也更加周到了,最重要的是,你会做的更好。

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