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【转载】学会观人术,找到真正目标客户  

2014-08-12 06:52:17|  分类: 荐_市场营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文/江猛 2014-04-11 

对于销售人员来说,只有客户购买了自己的产品或服务才能称得上是完成了推销任务。从这个角度来看,购买力是判断一个潜在客户能否成为目标客户的唯一条件。也就是说,只有具备购买条件或者有购买力的人才是我们销售人员真正的客户。但是,很多客户为了获得更多的交易筹码,在言语上通常不会自动自觉地表现出这种购买意愿。这往往会给销售人员的推销工作增加不少难度。

销售人员和客户之间在语言沟通上有障碍,在推销中是非常常见的事情。要想判断一个客户是否是目标客户,还需要善于察言观色,做好非语言交流工作。

客户在谈话时,举手投足间表现出来动作、神态都不同程度地传递着购买信息。作为销售人员来讲,这些信息就是很多销售机会。把握得好就容易顺利达成成交,反则,则很难说服客户。

小丽和秦小敏同为一家超市的家用电器促销员,小丽刚刚聘来,业务不熟练,秦小敏则是一位经验丰富的老员工,主管把他们安排在一起,主要的目的就是想让小丽向秦小敏学习学习。周末,他们各自接待了一位顾客:

 

销售人员PK秀

》》》销售人员小丽

一位女士走进来,小丽很热情地走上去:“小姐,您好,需要点什么呢?”

客户轻轻嗯了一声:“我先看看。”然后在店里慢慢地逛了起来。此时,小丽总是跟随其后,不断地问这问那,显得十分殷勤。

客户不时地转头看看,似乎非常不舒服。转了不到一圈,一声招呼都不打,就径直走出了专卖店。

》》》销售人员秦小敏

与此同时,一位中年男顾客也走了进来,接待他的是秦小敏。

见有人进店了,秦小敏马上迎上前去,说:“先生,您好,欢迎光临。”客户轻轻地“嗯”了一声,同时看了秦小姐一眼,径直向店内走去。秦小敏紧随其后,也注意到了这位客户,个头较矮,身材较胖,短短的头发,戴着一副眼睛,话不多。细心的秦小敏发现,这位客户虽然话不多,但在观察产品的时候却不时地抓头发,还做出解衣领扣子的动作。

凭借多年营销识人的经验,秦小敏马上意识到可能是自己紧随其后的原因,心里产生了紧张、烦躁之感。于是,她走向前礼貌地对客户说:“先生,你先随便看看吧,我去给你倒杯水。”客户说:“好的,我自己看看,有不明白的地方我再叫你。”

秦小姐转身离开,一会就给客户端来了杯水,之后又默默地再走开。这时,秦小敏发现这位客户放松了很多,时而轻声自语,时而哼着小曲,看样子心情不错。过了大概五分钟,客户喊秦小姐。原来客户看中了一台冰箱,经过简单的介绍,不到10分钟的时间,便达成了成交。

可见,在与客户的交流过程中,除了语言交流外,非语言交流也是非常重要的一方面。正如例子中的两位促销员,一个注意到了客户情绪上微妙变化,另一个则完全忽略掉了,由此产生了截然相反的两种结果。有些销售人员不用说说太多的话,就可以轻松地判断客户是否真正的客户,并且能拿出一个比较满意的解决方案。相反一些销售人员,尽管说一千到一万仍收不到满意的效果。

销售人员最终能否实现预期的销售目标,很大程度上取决于与客户非语言沟通的效果。那么,如何来把握这些语言成分呢?这就需要销售人员学一点观人术,通过客户的语言、动作,神态以及表情等上来判断。

1)、观察客户的兴趣爱好

在与客户初步接触后,营销人员要尽量挖掘客户的兴趣、爱好,从而更好地了解客户的生活状态。有的人喜欢打高尔夫、保龄球,有的人可能也喜欢,但从未玩过。所以经济能力一定程度上影响着个人爱好。

2)、观察客户的消费习惯

看客户抽什么样的烟,喝什么样的酒,饮什么样的茶,甚至买什么样的饮料,用什么样的纸巾,挎什么样的包,带什么样的表,用什么样的手机,通过这些消费特性可以进一步判断客户的购买能力。

3)、观察客户名片上的信息

名片透漏出来的信息虽然比较少,但却非常重要。比如,职业、职位等等能够反映一个人的收入情况。因为通常来讲职业直接决定一个人的收入水平的高低,而且收入与职业、职位是成正比的,职业好,职位高,收入相对就高;职业差,收入相对也比较低。所以,销售人员在于客户交流的时候,不能忽视一张小小的名片。

可见,掌握非语言沟通技巧,就等于为自己开辟了另一条畅通无阻的沟通大道。既然客户在语言沟通过程中都会有意无意地掩饰自己。那么,这就需要销售人员即使准确地捕捉到,并结合当时的具体情况准确解读,把这种信息转化为购买力。 


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